Console Service Desk et utilisation générale

Service Desk offre non seulement une nouvelle interface permettant aux utilisateurs de surveiller et de gérer les sessions surveillées, mais aussi une opportunité d'optimiser leur flux de travail. Plus besoin d'attendre la génération d'un nouveau code à 9 chiffres par l'utilisateur final à chaque démarrage d'une connexion à distance surveillée.

1. Exigences

• Application sur site et version 3.7.2.1 ou ultérieure de SOS

• Pour qu'un compte utilisateur puisse utiliser cette fonctionnalité :

  • La fonctionnalité d’accès sous surveillance (SOS) doit être incluse dans votre licence.
  • Il doit disposer de la fonctionnalité d’accès sous surveillance, qu’il s’agisse d’un rôle de technicien par exemple.

     

2. Comment accéder à la console Service Desk :

Vous pouvez accéder à la console Service Desk depuis la console Web ou depuis l'application cliente On-Prem.

• Depuis la console Web :
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• Depuis une application client sur site
  • Utilisateurs Windows
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  • Utilisateurs de Mac
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  • Utilisateurs d’Android
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3. Comment aider votre client via le Service Desk

• Canaux : Dans Service Desk, un «canal—» est similaire au concept de groupe de sessions connexes.

  Lorsque vous entrez dans Service Desk, vous y trouverez Accueil et Canal

  • Accueil: Sur Accueil, vous pouvez retrouver toutes les sessions de sous-surveillance qui vous sont attribuées. 
  • Privé: les sessions en mode canal privé ne peuvent être vues que par vous-même. 

3.1 Créez une nouvelle session et préparez-la pour le support :

• Étape [1]<Côté technicien> :

  Cliquez sur le bouton " Nouvelle session " de la chaîne de ton choix
  • • Partage cette session d'assistance à ton client via un lien ou un code PIN :
    •    
    • Le statut de la session sera désormais "En attente" : 

• Étape<Côté de la personne à dépanner>[2]:

      À l'aide du lien ou du code PIN, la personne à dépanner peut télécharger l'application et la lancer.

• • Télécharger :
• 

  • Lancez l’application : saisissez l’adresse de votre passerelle d’équipe et préparez-vous (si vous souhaitez ignorer cette étape pour le bénéficiaire du support, vous pouvez nous contacter et obtenir une build SOS avec l’adresse de la passerelle, puis la configurer sur votre console d’administration)

    •      

  • Étape [3] <Côté technicien> :  Demandez l'autorisation d'accès à l'appareil du client

    • Une fois que l'utilisateur final lance l'application d'assistance, le statut de la session passe de "En attente" à "Active"
      • 
    • Lorsque la session est active, le technicien peut demander la permission de se connecter en cliquant sur "Démarrer une session à distance".
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      • 

  • Étape [4]<Côté client> : Gérer la demande d'autorisation du technicien

    • Une fois que le technicien a demandé l'autorisation, l'utilisateur final recevait le message suivant lui demandant de rejeter ou d'accorder l'autorisation.
      • 
    • Ce qui suit s'affichera du côté de l'utilisateur final une fois l'autorisation accordée : 
      • 

  • Étape [5] <Côté technicien > : Accès à l'appareil cible pour démarrer l'assistance

    • Si l'utilisateur accorde l'autorisation, l'icône «Démarrer la session à distance» passera deà , ce qui signifie que le technicien peut se connecter à l'utilisateur.

    • À présent, le technicien peut se connecter en cliquant sur «Démarrer la session à distance».«

3.2 Autres actions prises en charge sur la console Service Desk

En plus de "Démarrer une session à distance", vous pouvez également effectuer les actions suivantes.

• Attribuer un technicien : assignez ou réassignez un technicien à la session d'assistance. 

• Transfert : transférer la session à un autre attributaire ou à un autre canal

  • Pour être transféré à un autre cessionnaire, l'autorisation de libération doit être accordée
  • Pour passer à un autre canal, l'accès à un autre canal doit être accordé

• Inviter d'autres techniciens : invitez jusqu'à 2 autres techniciens à la session d'assistance (3 techniciens au maximum)

• Copier le lien de la session

• Afficher le code PIN

• Libération : libérer la session du technicien assigné
• Fermer : fermer la session

• Supprimer : supprimer la session du canal

3.3 État de la session 

• En attente : le statut sera " En attente" pour que l'utilisateur télécharge et lance l'application d'assistance du Service Desk à partir du lien unique créé juste après la génération d'un nouveau lien de session.
• Actif : L'application de support du Service Desk a été lancée sur l'ordinateur de l'utilisateur final ; un technicien a été affecté à cette session et le technicien est prêt à demander l'autorisation de se connecter.
• Dans la file d'attente : La session a été libérée et attend qu'un technicien la prenne.
• Expiré : La session a dépassé le délai d'expiration de la session qui a été prédéfini dans les paramètres du canal.
• Fermé : Le technicien a fermé manuellement la session. Aucune autre connexion n'est possible. Pour se reconnecter, la génération d'une nouvelle session est nécessaire.