SOS Call fait partie des fonctionnalités disponibles dans le Service Desk. Les utilisateurs qui ont besoin d'aide peuvent désormais demander une session d'assistance via la nouvelle application SOS Call.
1. Exigences
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L'application On-Prem et la version SOS v3.7.4.5 ou plus récente.
- Version de Gayeway v3.36.0 ou plus récente.
2. Les principaux flux d'utilisation de SOS Call
Étape [1] <Côté technicien> : Créer l’appel SOS Call
Accédez à la gestion des appels SOS Call :
Créer un nouvel appel SOS Call :
Obtenez le lien de téléchargement et envoyez-le à votre support :
Remarque : un seul lien SOS Call peut être utilisé par plusieurs utilisateurs sans qu'il soit nécessaire de créer un lien pour chacun d'entre eux.
Étape [2] <Côté assisté> : Téléchargez et exécutez l’application SOS
Avec le lien de téléchargement, obtenez l'application SOS Call en fonction de votre plateforme :
Si vous avez besoin de l'aide de vos techniciens, lancez l'application :
Saisissez l'adresse de votre Gateway si nécessaire. Et soumettez votre nom et vos questions.
Étape 3 <côté technicien> : Trouver la demande et proposer une assistance
Une fois la demande soumise du côté de l'utilisateur assisté, les techniciens verront une nouvelle entrée dans la console Splashtop Service Desk indiquant que l'utilisateur a demandé de l'aide.
Des informations supplémentaires sur le nom et les détails de la question peuvent être trouvées en cliquant sur l'entrée nouvellement créée :
3. La gestion de SOS Call sur la console d'administration
3.1 Activer SOS Call pour les canaux nouveaux/existants du Service Desk
SOS Call est un élément de réglage appartenant au canal, il peut être modifié à partir des réglages du canal:
Faites défiler vers le bas la page de modification du canal pour trouver Activer SOS Call :
3.2 Gérer et créer des liens de téléchargement SOS Call
Les applications SOS Call doivent être dédiées à un groupe entier d'utilisateurs finaux (par ex. une entreprise spécifique, une équipe d'utilisateurs, etc.) puisque le lien généré est réutilisable.
Après avoir activé SOS Call en 3.1, vous pouvez accéder à la section de gestion.L'icône Gestion SOS Call se trouve sur le canal que vous avez activé.
Outre la création, les applications SOS Call existantes peuvent être gérées comme ci-dessous :
- Modifier : pour attribuer un nouveau technicien ou pour changer le nom de l'application.
- Suspendre : Rendrait temporairement le lien de l'application SOS Call invalide pour tout nouveau téléchargement, ainsi que pour les applications déjà téléchargées. La reprise d'une application ne génère pas de nouveau lien, le lien reste inchangé.
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Supprimer : invalidera tout lien existant ou toute application téléchargée.
3.3 Autorisations SOS Call
Pour modifier les autorisations, allez sur Gestion > Canaux > Modifier techniciens & permissions
- Tous les techniciens pourront voir les nouvelles demandes d'appel d'urgence si le responsable par défaut est défini sur "Non attribué".
- Les techniciens disposant de l’autorisation SOS Call peuvent créer/gérer des applications SOS Call dont le cessionnaire par défaut est eux-mêmes.
- Les techniciens sans autorisation SOS Call ne peuvent pas créer/gérer d’applications SOS Call existantes.