Service Desk - Canaux

Splashtop

9 juin 2025 04:58

Vue d’ensemble

La fonctionnalité Service Desk - Canaux de Splashtop On-Prem simplifie le support IT en organisant les sessions d’assistance au sein de canaux gérables.

Fonctionnalités de Service Desk - Canaux

1. Gestion des canaux :

Créez et modifiez des canaux pour structurer les sessions de support.
Associez des techniciens et des groupes aux canaux.
Activez des autorisations précises pour chaque canal.

2. Autorisations et rôles :

Attribuez des rôles comme Responsable de canal ou Technicien, chacun avec des autorisations spécifiques.
Les autorisations incluent la création, le transfert et la gestion des sessions.

3. Sessions de support :

Chaque canal peut gérer jusqu’à 500 sessions.
Les sessions peuvent être transférées, clôturées ou réaffectées.

4. Canal par défaut :

Un canal par défaut est généré automatiquement par le système pour gérer les sessions non assignées.

5. Contrôle granulaire :

Définissez des autorisations précises pour l’accès à distance, le transfert de fichiers et l’exécution de commandes.

Comment utiliser les canaux

1. Création d’un canal

Accédez à Gestion > Service Desk > Canaux.
Cliquez sur Créer un canal.
Renseignez les champs suivants :
- Nom du canal : doit être unique (max. 64 caractères).
- Description : optionnelle, mais utile.
- Expiration des sessions : définissez une durée (ex. : 30 min, 1 jour).

2. Attribution des techniciens et groupes

Utilisez le panneau Attribuer techniciens & groupes.
Sélectionnez dans la liste disponible.
Remarque : jusqu’à 1 000 techniciens et 100 groupes peuvent être associés à un canal.

3. Modification ou suppression d’un canal

Cliquez sur l’icône engrenage à côté du nom du canal.
Sélectionnez Modifier le canal pour ajuster les propriétés ou les autorisations.
Sélectionnez Supprimer le canal pour le supprimer (action irréversible).

Matrice des autorisations

Rôle	Autorisations
Propriétaire	Accès total à la gestion des canaux, autorisations, sessions.
Administrateur	Similaire au propriétaire, mais ne peut pas supprimer le canal par défaut.
Technicien	Peut uniquement gérer les sessions qui lui sont assignées.
Responsable de groupe	Gère les groupes et les autorisations associés, ne peut pas créer de canal.

Comportement des canaux

Canal par défaut

Un seul canal par défaut par équipe.
Les sessions non assignées y sont automatiquement transférées.
Ne peut être supprimé ou désactivé.

Activation/Désactivation des canaux

Les canaux désactivés sont masqués mais leurs données sont conservées.
Les canaux actifs apparaissent dans la console et permettent la gestion des sessions.

Gestion des erreurs

Les noms en double génèrent une erreur.
Dépassement des 500 sessions ou du nombre max de canaux actifs = erreur.

Bonnes pratiques

Organiser les canaux : Utilisez des noms clairs et des délais d’expiration appropriés.
Utiliser le canal par défaut : Assurez-vous qu’il est bien configuré.
Utiliser les contrôles granulaires : Définissez des autorisations par rôle pour un contrôle précis.

Journaux et rapports

Les journaux incluent les modifications, activités de session et actions utilisateur.
Exportez-les mensuellement ou filtrez par date et canal.

Dépannage - problèmes courants

Canal invisible : Vérifiez s’il est désactivé.
Erreurs d’autorisation : Contrôlez les rôles et permissions.
Erreurs de transfert : Le technicien doit être affecté aux deux canaux.