Service Desk - チャンネル

概要

Splashtop On-Prem のService Desk チャンネル機能は、サポートセッションを管理可能なチャンネルとして整理することで IT サポートを簡素化します。

Service Desk - チャンネルの特徴

1. チャンネル管理：

   • 組織的なサポートのためのチャンネルを作成および編集します。
   • 技術者とグループをチャンネルに関連付けます。
   • 各チャンネルの詳細な権限を【有効】にします。

2. 権限とロール：

   • チャンネルマネージャーや技術者など、役割に個別の権限を割り当てます。
   • 権限には、サポートセッションの作成、転送、管理が含まれます。

3. サポートセッション：

   • 各チャンネルでは、最大 100 件のサポートセッションを管理できます。
   • セッションは、チャンネル間で転送、クローズ、または再割り当てできます。

4. デフォルトチャンネル：

   • システムを作成した際、デフォルトチャンネルにより未割り当てのセッションがシームレスに移行されます。

5. きめ細かな制御：

   • リモートアクセス、ファイル転送、コマンド実行などのタスクの権限を微調整します。

チャンネルの使い方

1. チャンネルの作成

• 「管理」項目⇒「Service Desk：チャンネル」に移動します。
• 「＋チャンネルを作成」をクリックします。
• 必須項目に入力します。
  • チャンネル名：他の利用者と重ならないチャンネル名にしてください (最大 64 文字)。
  • 説明：省略可能ですが、識別に役立ちます。
  • セッションの有効期限：有効期限を定義します (例: 30 分、1 日)。

2. 技術者とグループの割り当て

• 「技術者と権限の編集」から設定します。
• 使用可能なグループ、または技術者から選択します。
• ※チャンネルには、最大 1,000 人の技術者と 100 のグループを関連付けることができます。

3. チャンネルの編集または削除

• チャンネル名の横にある歯車マークにアクセスします。
• 「チャンネルのプロパティを編集」を選択して、プロパティまたは権限を変更します。
• 削除するには、「チャンネルの削除」を選択します。この操作は、元に戻せませんのでご注意ください。

機能マトリックス

ロールは、ユーザーが実行できるアクションを決定します。以下は、その概要です。

チャンネルの動作

デフォルトチャンネル

• デフォルトチャンネルは、チームごとに 1 つ存在します。
• プライベートチャンネルから未割り当てのセッションは、自動的にここに移動されます。
• 削除または無効化することはできません。

チャンネルの有効化/無効化

• 無効化されたチャンネルは、Service Deskコンソールで非表示になりますが、データは保持されます。
• 有効なチャンネルがコンソールに表示され、セッション管理が可能になります。

エラー処理

• 名前が重複すると、エラープロンプトが表示されます。
• セッション制限：100 セッションまたは最大アクティブチャンネルを超えると、エラーが発生します。

ベストプラクティス

1. チャンネルの整理：
   • わかりやすい名前と適切なセッションの有効期限を使用して、管理を合理化します。
2. デフォルトチャンネルの利用
   • デフォルトチャンネルを正しく構成することにより、割り当てられていないセッションが適切に処理されるようにします。
3. きめ細かな制御を活用：
   • ロールに基づいて権限を割り当て、セッションアクションを正確に制御します。

履歴とレポート

• チャンネル履歴には、変更、セッションアクティビティ、およびユーザーアクションの詳細が含まれます。
• 履歴を毎月エクスポートするか、日付とチャンネルでフィルタリングして詳細なレポートを表示します。

一般的な問題のトラブルシューティング

• チャンネルが表示されない：チャンネルのステータス［有効 / 無効］を確認します。
• アクセス許可のエラー：ロールの割り当てと詳細な設定を確認します。
• セッション転送時のエラー：技術者が送信元チャンネルと宛先チャンネルの両方に割り当てられていることを確認します。