Splashtop On-PremとFreshserviceを統合する

Freshserviceを使用して顧客や社員をサポートしている場合、サポートチケットから接続を開始することで、エンドユーザーのコンピュータにリモートアクセスして、問題を簡単かつ綿密に効率的にトラブルシューティングできるようになりました。
On-Premは、社内展開機能を備えた一流のリモートデスクトップソリューションで、現在、Freshserviceアカウントとシームレスに統合できます。

この記事では、統合の設定と、Splashtop を使用して Freshservice エンドユーザーをサポートする方法について説明します。

 

Splashtop On-Premの設定 - Freshserviceの統合

On-PremでFreshservice統合する設定は、1回限りの作業でAPIキーを使用して2つのシステムを接続することができます。タスクを実行するには、On-PremとFreshserviceの両方の管理者アカウントが必要です。

1.Gateway Web ポータルから API キーを生成します。

チームのオーナーのみが、Gateway Web ポータルからAPIキーを生成できます。

オーナーアカウントを使用してGateway Web ポータル にログインし、「管理」⇒「チーム」⇒「Splashtopオンデマンドサポート設定/SOS」⇒「サードパーティの統合」に移動します。

「APIキーのセットアップ」ボタンをクリックします。

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ポップアップウィンドウで、Freshservice行の先頭にあるチェックボックスを【オン】にします。
これにより、「キー」フィールドにAPIキーが生成されます。

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「新しいキーを取得」ボタンをクリックすると、APIキーを新しいキーに置き換えることができます。
その後、前のキーは無効になります。

 

2.Splasthop SOS On-PremアプリをFreshservice Marketplaceにインストールします。

Freshworks Marketplace をhttps://www.freshworks.com/apps/ から開きます。

検索ボックスに「Splashtop」と入力し、「Splashtop On-Prem app for FRESHSERVICE」を選択します。

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「インストール」をクリックし、Freshserviceのページを入力し次に進みます。

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3.APIキーを適用します。

プレースホルダー%%LINK%%には、Splashtop GatewayアドレスとSOSダウンロードリンクの情報が含まれています。

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正常に統合が完了すると、Freshserviceの技術者(またはエージェント)は、チケットの右側にあるAPPSウインドウ内にSplashtop On-Premアプリを表示できるようになります。

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FreshserviceでSplashtop On-Premを使用する標準的なフロー

On-Premを使用すると、Frehserviceの技術者(またはエージェント)がエンドユーザー(またはリクエスター)のコンピュータに連絡できるようになるため、より効率的に問題のトラブルシューティングを行うことができます。

Freshserviceプラットフォーム内でSplashtop On-Premを使用してサポートサイクルを実行するには、技術者は自分のコンピュータにOn-Premアプリをインストールする必要があります。

On-Premアプリのインストール方法は、以下の記事をご確認ください。

https://support-splashtoponprem.splashtop.com/hc/en-us/articles/900000390063

現在、WindowsとMacのクライアントのみに対応しています。

エンドユーザーは、インストールせずにご利用いただけます。

 

1.エンドユーザー(技術者)が、Freshserviceポータルからチケットを送信します。

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2.技術者(エージェント)が、チケットを開きます。
On-Premアプリで、「Create an SOS download link」リンクをクリックします。

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アプリのウインドウは、次のように表示されます。

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3.技術者(エージェント)は、「ダウンロードリンクをチケットコメントに挿入」をクリックします。SOSコードを含むURLリンクがチケットの返信に挿入され、技術者はこれをエンドユーザーに直接送信できます。

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4.エンドユーザーは、技術者からの返信を受け取り次第、リンクからSOSアプリをダウンロードして起動します。初めて起動する場合、エンドユーザーはSOSインターフェースにGatewayアドレス(このデモではqa-sos.test.splashtop.com )を入力する必要があります。
次回以降のSOS起動時に、Gatewayアドレスを変更したい場合は、「SOS 設定」⇒「Gatewayアドレス」でGatewayアドレスを変更できます。
SOSの接続準備ができると、インターフェースに「接続の準備ができました」と緑色で表示されます。

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5.「接続」ボタンをクリックすると、技術者はSOSを介してエンドユーザーのコンピュータにリモート接続できるようになりました。

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On-Premアプリが起動します。記憶された認証情報で自動的にログインし、SOSへの接続が開始されます。

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エンドユーザーのコンピュータへのリモート接続を使用すると、技術者がトラブルシューティングを行い、問題を解決するのに非常に便利で効率的です。

 

6.ダウンロードリンクとSOSコードは7日間有効であり、SOSコードは再利用可能です。つまり、同じSOSコードを保持したまま、SOSアプリを閉じて再度起動できます。サポートケースが閉じられると、技術者は「サポートケースを閉じる」をクリックします。これにより、SOSコードが手動で廃止されます。
ファイル転送履歴を含むリモートセッションログは、プライベートノートまたはパブリックノートとして保存できるチケットの応答に挿入されます。

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重要な注意点

1.CAからの有効なSSL証明書がGateway Web ポータルにインストールされている必要があります。Gateway Web ポータルに証明書をインポートする方法は、 SSL 証明書の管理をご確認ください。

2.技術者のSplashtopアカウントには、SOSを使用する権限が必要です。Gateway Web ポータルの
「管理」⇒「ユーザー」⇒「歯車マーク」⇒「SOSを有効にする」から【有効】にできます。

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