Freshserviceを使用して顧客や社員をサポートしている場合、サポートチケットから接続を開始することで、エンドユーザーのコンピュータにリモートアクセスして、問題を簡単かつ綿密に効率的にトラブルシューティングできるようになりました。
On-Premは、社内展開機能を備えた一流のリモートデスクトップソリューションで、現在、Freshserviceアカウントとシームレスに統合できます。
この記事では、統合の設定と、Splashtop を使用して Freshservice エンドユーザーをサポートする方法について説明します。
Splashtop On-Premの設定 - Freshserviceの統合
On-PremでFreshservice統合する設定は、１回限りの作業でAPIキーを使用して2つのシステムを接続することができます。タスクを実行するには、On-PremとFreshserviceの両方の管理者アカウントが必要です。
1.Gateway Web ポータルから API キーを生成します。
チームのオーナーのみが、Gateway Web ポータルからAPIキーを生成できます。
オーナーアカウントを使用してGateway Web ポータル にログインし、「管理」⇒「チーム」⇒「Splashtopオンデマンドサポート設定/SOS」⇒「サードパーティの統合」に移動します。
「APIキーのセットアップ」ボタンをクリックします。
ポップアップウィンドウで、Freshservice行の先頭にあるチェックボックスを【オン】にします。
これにより、「キー」フィールドにAPIキーが生成されます。
「新しいキーを取得」ボタンをクリックすると、APIキーを新しいキーに置き換えることができます。
その後、前のキーは無効になります。
2.Splasthop SOS On-PremアプリをFreshservice Marketplaceにインストールします。
Freshworks Marketplace をhttps://www.freshworks.com/apps/ から開きます。
検索ボックスに「Splashtop」と入力し、「Splashtop On-Prem app for FRESHSERVICE」を選択します。
「インストール」をクリックし、Freshserviceのページを入力し次に進みます。
3.APIキーを適用します。
プレースホルダー%%LINK%%には、Splashtop GatewayアドレスとSOSダウンロードリンクの情報が含まれています。
正常に統合が完了すると、Freshserviceの技術者（またはエージェント）は、チケットの右側にあるAPPSウインドウ内にSplashtop On-Premアプリを表示できるようになります。
FreshserviceでSplashtop On-Premを使用する標準的なフロー
On-Premを使用すると、Frehserviceの技術者（またはエージェント）がエンドユーザー（またはリクエスター）のコンピュータに連絡できるようになるため、より効率的に問題のトラブルシューティングを行うことができます。
Freshserviceプラットフォーム内でSplashtop On-Premを使用してサポートサイクルを実行するには、技術者は自分のコンピュータにOn-Premアプリをインストールする必要があります。
On-Premアプリのインストール方法は、以下の記事をご確認ください。
https://support-splashtoponprem.splashtop.com/hc/en-us/articles/900000390063
現在、WindowsとMacのクライアントのみに対応しています。
エンドユーザーは、インストールせずにご利用いただけます。
1.エンドユーザー（技術者）が、Freshserviceポータルからチケットを送信します。
2.技術者（エージェント）が、チケットを開きます。
On-Premアプリで、「Create an SOS download link」リンクをクリックします。
アプリのウインドウは、次のように表示されます。
3.技術者（エージェント）は、「ダウンロードリンクをチケットコメントに挿入」をクリックします。SOSコードを含むURLリンクがチケットの返信に挿入され、技術者はこれをエンドユーザーに直接送信できます。
4.エンドユーザーは、技術者からの返信を受け取り次第、リンクからSOSアプリをダウンロードして起動します。初めて起動する場合、エンドユーザーはSOSインターフェースにGatewayアドレス(このデモではqa-sos.test.splashtop.com )を入力する必要があります。
次回以降のSOS起動時に、Gatewayアドレスを変更したい場合は、「SOS 設定」⇒「Gatewayアドレス」でGatewayアドレスを変更できます。
SOSの接続準備ができると、インターフェースに「接続の準備ができました」と緑色で表示されます。
5.「接続」ボタンをクリックすると、技術者はSOSを介してエンドユーザーのコンピュータにリモート接続できるようになりました。
On-Premアプリが起動します。記憶された認証情報で自動的にログインし、SOSへの接続が開始されます。
エンドユーザーのコンピュータへのリモート接続を使用すると、技術者がトラブルシューティングを行い、問題を解決するのに非常に便利で効率的です。
6.ダウンロードリンクとSOSコードは7日間有効であり、SOSコードは再利用可能です。つまり、同じSOSコードを保持したまま、SOSアプリを閉じて再度起動できます。サポートケースが閉じられると、技術者は「サポートケースを閉じる」をクリックします。これにより、SOSコードが手動で廃止されます。
ファイル転送履歴を含むリモートセッションログは、プライベートノートまたはパブリックノートとして保存できるチケットの応答に挿入されます。
重要な注意点
1.CAからの有効なSSL証明書がGateway Web ポータルにインストールされている必要があります。Gateway Web ポータルに証明書をインポートする方法は、 SSL 証明書の管理をご確認ください。
2.技術者のSplashtopアカウントには、SOSを使用する権限が必要です。Gateway Web ポータルの
「管理」⇒「ユーザー」⇒「歯車マーク」⇒「SOSを有効にする」から【有効】にできます。