Service Desk 控制台以及一般用途

Service Desk 不仅为用户提供了全新的有人值守会话监管界面，而且还有助于增强用户工作流程。每次启动有人值守的远程连接时，无需等待最终用户方生成新的9位会话码。

1.要求

• On-Prem 应用和 SOS 版本均为 v3.7.2.1 或更新版本

• 允许使用该功能的用户账户：

  • 许可证应包含有人值守访问（SOS）功能。
  • 用户须具备有人值守访问功能，例如技术员角色。

     

2.如何访问 Service Desk 控制台：

您可以从网络控制台或 On-Prem 客户端应用访问 Service Desk 控制台。

• 从网络控制台访问：
  • 
  • 
• 从 On-Prem 客户端应用访问
  • Windows 用户
    • 
    • 
  • Mac 用户
    • 
    • 
  • Android 用户
    • 

3.如何通过 Service Desk 帮助客户

• 频道：在 Service Desk 中，“频道”类似于一组相关会话的概念。

  打开 Service Desk，则会看到主页和频道：

  • 主页：在主页上，可以看到分配的所有有人值守会话。
  • 私人：私人频道的会话仅自己可见。

3.1 新建会话，为支持做好准备：

• 步骤1<技术员端>：

  单击所选频道上的“新建会话”按钮
  • • 通过链接或 pin 码将此支持会话分享给客户：
    •    
    • 这时会话的状态显示为“等待中”：

• 步骤2<被支持端>：

有了链接或 PIN 码，被支持者就可以下载并启动此应用。

• • 下载：
• 

  • 启动应用：输入团队 Gateway 地址即准备就绪（如果您想为被支持者跳过这一步骤，则可联系我们获取带有 Gateway 地址的 SOS 版本，然后在管理控制台中进行配置）

    •      

  • 步骤3<技术员端>：申请对客户端设备的访问权限

    • 最终用户启动支持应用后，会话状态将由“等待中”变为“已激活”
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    • 会话处于活动状态时，技术员可以点击“开始远程会话”请求连接许可
      • 
      • 

  • 步骤4<客户端>：处理技术员的权限请求

    • 技术员请求许可后，最终用户会看到如下提示以拒绝或同意授予许可。
      • 
    • 如果最终用户同意授予许可，页面将显示如下： 
      • 

  • 步骤5<技术员端>：访问目标设备以提供支持

    • 如果用户授予权限，“开始远程会话”图标将从变为，表明技术员可以连接到用户。

    • 现在，技术员可以点击“启动远程会话”以连接。

3.2 Service Deskesk 控制台支持的其他操作

除了“开始远程会话”之外，还可以执行以下操作：

• 指派技术员：为支持会话指派或重新指派技术员。

• 转接：将会话转接到其他指派人员或频道

  • 要转接到其他指派人员，应先获得会话释放许可
  • 要转接到其他频道，应先获取其他频道的访问权限

• 邀请其他技术员：最多邀请2名其他技术员参加支持会话（最多共3名技术员）

• 复制会话链接

• 显示 PIN 码

• 释放：从指派的技术员处释放会话
• 关闭：关闭会话

• 删除：从频道中删除会话

3.3 会话状态

• 等待中：生成新的会话链接后，用户可立即从唯一链接下载并运行 Service Desk 支持应用，此时状态为“等待中”。
• 已激活：已在最终用户电脑上启动 Service Desk 支持应用；此会话已指派技术员，且该技术员已准备好请求连接许可。
• 队列中：会话已发布，正在等待技术员受理。
• 已过期：会话超过了频道设置中预设的会话有效期。
• 已关闭：技术员已手动关闭会话，无法重新连接。再次连接需新建会话。