Service Desk-Konsole und allgemeine Nutzung

Service Desk bietet nicht nur eine neue Schnittstelle für Benutzer zur Überwachung und Verwaltung beaufsichtigter Sitzungen, sondern auch eine Möglichkeit zur Verbesserung der Arbeitsabläufe der Benutzer. Sie müssen nicht mehr jedes Mal auf einen neuen 9-stelligen Code warten, der von den Endbenutzern generiert wird, wenn sie eine beaufsichtigte Fernverbindung starten.

1. Anforderungen

• Sowohl die On-Prem-App als auch die SOS-Version v3.7.2.1 oder neuer

• Damit ein Benutzerkonto die Funktion nutzen kann, gehen Sie wie folgt vor:

  • Die Funktion „Beaufsichtigter Zugriff“ (SOS) sollte in Ihrer Lizenz enthalten sein.
  • Er muss über die Funktion „Beaufsichtigter Zugriff“ verfügen, z.B. als Techniker.

     

2. So rufen Sie die Service Desk-Konsole auf:

Sie können die Service Desk-Konsole entweder über die Webkonsole oder über die On-Prem-Client-App aufrufen.

• Über die Webkonsole:
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• Über die On-Prem-Client-App:
  • Windows-Benutzer
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  • Mac-Benutzer
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    • 
  • Android-Benutzer
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3. So helfen Sie Ihrem Kunden über den Service Desk

• Kanäle: In Service Desk ähnelt ein „Kanal“ dem Konzept einer Gruppe verwandter Sitzungen.

  Wenn Sie Service Desk aufrufen, finden Sie dort die Startseite und Kanal:

  • Startseite: Auf der Startseite finden Sie alle beaufsichtigten Sitzungen, die Ihnen zugewiesen wurden. 
  • Privat: Sitzungen im privaten Kanal können nur von Ihnen selbst gesehen werden. 

3.1. Erstellen Sie eine neue Sitzung, und bereiten Sie sie für den Support vor:

• Schritt[1] <Techniker>:

  Klicken Sie auf den Button „Neue Sitzung“ auf dem von Ihnen gewählten Kanal.
  • • Teilen Sie diese Support-Sitzung mit Ihrem Kunden über einen Link oder einen PIN-Code:
    •    
    • Der Status der Sitzung lautet nun „Warten“: 

• Schritt[2] <Unterstützter>:

      Mit dem Link oder PIN-Code kann der Unterstützte die App herunterladen und starten.

• • Herunterladen:
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  • App starten: Geben Sie die Adresse Ihres Team-Gateways ein, und machen Sie sich bereit (wenn Sie dies für Ihren Supporter überspringen möchten, können Sie uns kontaktieren und einen SOS-Build mit Gateway-Adresse erhalten, den Sie dann in deiner Verwaltungskonsole konfigurieren).

    •      

  • Schritt[3] <Techniker>: Fordern Sie die Zugriffsberechtigung für das Gerät des Clients an.

    • Sobald der Endbenutzer die Support-App startet, ändert sich der Status der Sitzung von „Warten“ auf „Aktiv“.
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    • Wenn die Sitzung aktiv ist, kann der Techniker die Genehmigung zur Verbindung anfordern, indem er auf „Fernsitzung starten“ klickt.
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  • Schritt[4] <Client>: Behandeln Sie die Berechtigungsanforderung vom Techniker.

    • Nachdem der Techniker die Berechtigung angefordert hat, wird dem Endbenutzer die folgende Aufforderung angezeigt, die Berechtigung abzulehnen oder zu erteilen.
      • 
    • Folgendes wird auf der Seite des Endbenutzers angezeigt, wenn er die Berechtigung erteilt: 
      • 

  • Schritt[5] <Techniker>: Zugriff auf das zu unterstützende Zielgerät

    • Wenn der Benutzer die Berechtigung erteilt, ändert sich das Symbol „Fernsitzung starten“ von zu , was bedeutet, dass der Techniker eine Verbindung mit dem Benutzer herstellen kann.

    • Jetzt kann der Techniker mit der Verbindung beginnen, indem er auf „Fernsitzung starten“ klickt.

3.2. Andere Aktionen, die in der Service Desk-Konsole unterstützt werden

Neben „Fernsitzung starten“ können Sie auch die folgenden Aktionen durchführen.

• Techniker zuweisen: Weisen Sie der Support-Sitzung einen Techniker zu, oder weisen Sie ihn erneut zu. 

• Übertragen: Übertragen Sie die Sitzung an einen anderen Beauftragten oder einen anderen Kanal.

  • Für die Übertragung an einen anderen Beauftragten sollte die Erlaubnis zur Freigabe erteilt werden.
  • Um auf einen anderen Kanal zu übertragen, sollte der Zugriff auf einen anderen Kanal gewährt werden.

• Andere Techniker einladen: Laden Sie bis zu zwei weitere Techniker zur Support-Sitzung ein (max. insgesamt drei Techniker).

• Kopieren Sie den Sitzungslink.

• Ziegen Sie den PIN-Code an.

• Freigeben: Geben Sie die Sitzung für den beauftragten Techniker frei.
• Schließen: Schließen Sie die Sitzung.

• Löschen: Löschen Sie die Sitzung aus dem Kanal.

3.3. Status der Sitzung 

• Warten: Der Status lautet „Warten“, bis der Benutzer die Service Desk-Support-App über den eindeutigen Link direkt nach dem Generieren eines neuen Sitzungslinks heruntergeladen hat und ausführt.
• Aktiv: Die Service Desk Support-App wurde auf dem Computer des Endbenutzers gestartet. Dieser Sitzung wurde ein Techniker zugewiesen, und der Techniker ist bereit, die Genehmigung für eine Verbindung anzufordern. 
• In Warteschlange: Die Sitzung wurde freigegeben und wartet auf einen Techniker, der die Sitzung übernimmt. 
• Abgelaufen: Die Sitzung hat die in den Kanaleinstellungen festgelegte Ablaufzeit überschritten.  
• Geschlossen: Der Techniker hat die Sitzung manuell beendet. Es ist keine weitere Verbindung möglich. Um erneut eine Verbindung herzustellen, muss eine neue Sitzung erstellt werden.